Удовлетворенные пациенты — здравоохранение и новые технологии

Медицинская помощь развивается на польском рынке быстрее всего во всем регионе Центральной и Восточной Европы. За быстрым развитием, конечно же, следует растущая конкуренция, которая приводит к тому, что пациенты все больше осознают свои права и не терпят недостатков в обслуживании. Частное здравоохранение должно отличаться от государственного не только стоимостью услуг, но, прежде всего, доступностью и безупречным качеством обслуживания.<!-more—>

Пациент частного медицинского учреждения — это особый случай клиента, поскольку он испытывает дополнительный стресс от состояния своего здоровья, поэтому несложно оттолкнуть его и тем самым потерять его лояльность. В Польше, к сожалению, индекс лояльности пациентов является одним из самых низких в Европе, что отражает низкое качество услуг и ухода. Поэтому привлечение новых пациентов и завоевание лояльности существующих должно быть абсолютно важным для медицинского учреждения, поскольку это может стать основой для выделения себя среди конкурентов.

Счастливый пациент, то есть медицинская помощь, и новые технологии

Однако большинство медицинских учреждений сталкиваются с проблемами, которые затрудняют их работу по привлечению и борьбе за лояльность пациентов.

К этим проблемам относятся:

  • низкая досягаемость, т.е. сложность связаться с регистрацией
  • пропущенные приемы, т.е. пациенты не приходят на прием
  • плохой обмен информацией между учреждениями
  • низкая оценка качества общения и обслуживания

Эти проблемы, конечно, имеют свои побочные эффекты в виде снижения прибыли и увеличения собственных расходов. Как мы боремся с этими проблемами на ежедневной основе? Конечно, с помощью технологий.

Низкая вызываемость

Одной из наиболее распространенных проблем, о которых сообщают пациенты, является сложность добраться до регистратуры. Чаще всего это связано с высокой загруженностью сотрудников приемной — они не могут отвечать на такое количество звонков и не имеют инструментов для обработки пропущенных вызовов. Кроме того, телефонная регистратура часто является также приемной в клинике и должна выполнять другие задачи, связанные с обслуживанием клиентов. Решением здесь может стать отдельная горячая линия с консультантами, которые будут обрабатывать запросы, поступающие по многим каналам связи — не только телефонные звонки, но и контакты по электронной почте, формы чата на сайте. Это поможет организовать общение и предотвратить потерю отправлений.

Неиспользованные посещения

Бич государственных и частных клиник — неявка пациентов на прием к врачу. По данным Мазовецкого отделения НФЗ, только в первом квартале 2016 года было зафиксировано более 8500 неиспользованных приемов. Неиспользованные приемы связаны с финансовыми потерями и более высокими трудовыми затратами, а также с недовольством пациентов, ожидающих приема. Количество неиспользованных назначений можно сократить с помощью автоматических напоминаний и подтверждений в текстовых сообщениях и по электронной почте. Это может снизить количество пропущенных встреч до 80%.

Плохой поток информации между организациями

Затрудненный поток информации между учреждениями, различные, неинтегрированные базы данных, отсутствие доступа к данным — это проблемы, характерные для сети медицинских учреждений. Бывает, что пациент, который до сих пор пользовался услугами конкретного учреждения, не может записаться в другое, потому что регистратура не имеет доступа к его данным. Это существенно влияет на имидж учреждения, восприятие уровня обслуживания и приводит к потере пациентов у конкурентов. В такой ситуации необходимо внедрять инструменты, которые интегрируют базы данных, централизуют коммуникации и дают возможность контролировать работу для повышения эффективности обслуживания.

Низкая оценка качества общения и обслуживания

Эти три проблемы приводят к низкому качеству общения и обслуживания, на которое так жалуются пациенты. Решением этих проблем является внедрение новых телекоммуникационных технологий, на которые уже сейчас ориентируются многие предприятия, чтобы выдержать конкуренцию на рынке. Инструменты для автоматизации коммуникаций и управления процессами входящей и исходящей связи — это будущее всех учреждений, занимающихся обслуживанием клиентов. Так обстоит дело даже в Национальном фонде здравоохранения, который недавно ввел единый информационный номер, чтобы пациенты получали быструю, полную и прозрачную информацию о функционировании системы здравоохранения в Польше. В прошлом году инфолайн НФЗ обрабатывал 40 тысяч звонков в месяц. Фонд надеется, что благодаря новому решению это число значительно увеличится.

Это говорит о том, что в ближайшие годы модель оказания медицинской помощи будет меняться и двигаться в сторону цифровизации. Безусловно, стоит быть частью этой трансформации.